Klarnas krav: Följ de här stegen – i alla samtal
Publicerad 2025-05-28
Kundtjänstens instruktioner är tydliga.
De sex stegen ska följas oavsett hur lång väntetiden har varit eller hur enkelt problemet är.
– Folk blev ju jätteförbannade och jag förstår dem, säger en tidigare anställd.
Har du någon gång pratat med en kundtjänstmedarbetare och fått känslan av att det i själva verket är en robot i andra änden av luren?
Om du haft kontakt med Klarnas support så kan det faktiskt stämma. Åtminstone delvis.
– Det var tydligt när vi började att allt vi sa och skrev skulle användas för att träna AI:n, säger Denis, som jobbat på den svenska betaljättens kundtjänst i Lettlands huvudstad Riga.
Flera tidigare medarbetare som Aftonbladet varit i kontakt med kopplar ihop AI-inlärningen med ett annat budskap som var centralt under introduktionen för nyanställda. Det löd: Håll er till de sex stegen i alla kontakter med kunderna.
– Jag är övertygad om att orsaken är att det ska bli enklare för roboten, säger en person.
– Det kändes väldigt onaturligt och stelbent både för oss som satt i supporten och för människorna som ringde in.
”Nämn kundens namn”
Vilka de sex stegen är framgår av internt utbildningsmaterial som Aftonbladet tagit del av. Dessa krav kommer direkt från Klarna, enligt flera uppgiftslämnare.
- Varumärkesanpassat välkomnande: ”God morgon, jag heter XX, välkommen till Klarna. Kan jag få ditt fullständiga namn, tack?”
- Aktivt lyssnande: När gjorde du köpet? Vad kostade det? Vilken butik handlade du från?
- Bekräfta och inge trygghet: ”Okej, så om jag har förstått dig korrekt”, ”Jag ska verkligen göra mitt bästa för att hjälpa dig i dag.”
- Åtgärda: Hitta transaktionen, sök upp korrekt rutin och förse kunden med en lösning.
- Utvärdera: ”Du kontaktade oss i dag angående det här. Detta är informationen/lösningen som jag har kommit med.”
- Varumärkesanpassad avslutning: ”Löste jag ditt problem/besvarade jag din fråga?”, ”Okej, tack för att du kontaktade Klarna och ha en bra dag.”
Direkt i anslutning till listan finns också en påminnelse: ”Glöm inte att nämna kundens namn åtminstone en gång under samtalet”.
Kan vara en bra hjälpreda
Virginia Dignum är professor vid Umeå universitet och chef för forskningsgruppen AI Policy Lab. Hon menar att AI kan vara ett viktigt stöd för kundtjänstmedarbetare.
– Att jobba med support är ofta väldigt stressigt. Om AI används rätt kan det vara ett bra verktyg som underlättar arbetet och gör att de anställda kan fokusera på svårare och mer komplexa ärenden.
Det är dock viktigt att medarbetarna är delaktiga i utvecklingsprocesserna.
– Människor måste känna att de vet vad som händer och att de kan vara med och påverka. Då minskar risken för att de upplever det som att de håller på att ersätta sig själva.
”Utvecklar våra instruktioner
Aftonbladet har sökt Klarna för en intervju om kravlistan. Bolaget har dock avböjt. I stället skickar presschefen Joel Hedin ett skriftligt uttalande:
”Jag kommer inte gå in i detalj om våra kundservicerutiner. Men det jag kan säga är att vi hela tiden utvecklar våra instruktioner för att underlätta arbetet och ge kunderna så bra hjälp som möjligt.”
Gällande artificiell intelligens skriver Hedin:
”Vi använder en rad olika AI-verktyg som förenklar arbetet. Det handlar framförallt om att minska administrationen så det går att fokusera fullt ut på att förstå och hjälpa kunden.”