Kaos på Klarnas kundtjänst i Riga
Denis, 30: Är som att vi bara finns till för att mata AI:n
Uppdaterad 2025-05-28 | Publicerad 2025-05-27
RIGA. De började jobba på Klarnas kundtjänst i Lettlands huvudstad – och möttes av stök, massuppsägningar och extrem arbetsbelastning.
Men det var inte det som var det värsta.
– Jag fick känslan att målet med vårt jobb var att vi inte skulle behövas mer, säger en tidigare anställd.
Den helt glastäckta byggnaden har något malligt över sig där den står intill en ständigt mullrande väg i Rigas nordöstra utkanter. Det är sent på eftermiddagen. Då och då kommer små grupper av människor ut för att ta en cigg eller bara fånga några strålar av solen som är på väg att vika neråt på den isblå himlen. Efter en stund rör de sig inåt igen och försvinner genom de höga snurrdörrarna. Slussen är av det slag som lätt kan få dem som passerar att känna sig små.
Några våningar upp driver det indiska jätteföretaget Tech Mahindra ett supportcenter för den svenska betalgiganten Klarna. Aftonbladet har pratat med ett stort antal människor som jobbat på kundtjänsten. Något som återkommer i deras berättelser är just känslan av litenhet.
– Jag har arbetat på ganska många olika ställen men det här är det värsta jag någonsin upplevt, säger Thomas Sutter, 41.
– I början tog de in kanske 50 personer i månaden. Många slutade frivilligt efter bara några veckor eftersom det var sådant kaos. Men andra fick sparken bara för att de misslyckats med något test eller för att någon chef tyckte att de sagt fel saker i ett samtal. Nästa månad tog de in 50 nya.
”Inga system fungerade”
Tech Mahindra kom till Riga i somras. Vid invigningen togs toppchefer på företaget emot av både borgmästaren Vilnis Ķirsis och den dåvarande indiska ambassadören Tanmaya Lal. På bilder från evenemanget syns hur de leende kostymklädda männen hjälptes åt att klippa ett tjockt rött band. Ord som metaverse, blockchain och kvantdatorer slungades runt i medierapporteringen.
Thomas Sutter hade redan bott och jobbat i Riga i några år när han i juli blev uppvaktad av ett rekryteringsbolag som försökte locka folk till den nya Klarna-kundtjänsten.
– Jag tyckte att det lät bra så jag bestämde mig för att testa.
När han kom till den höga glasbyggnaden upptäckte han snabbt att kontoret var långtifrån det högteknologiska center som han fått beskrivet för sig.
– Ingenting var klart. Inga system fungerade så de försökte sysselsätta oss genom att köra olika lekar för att vi skulle lära känna varandra. Det var inte seriöst någonstans.
Långa telefonköer
Nyanställda på kundtjänsten fick fem veckors utbildning. Men flera personer uppger för Aftonbladet att oredan gjorde att de inte hade tillräckliga kunskaper när det var dags att börja svara på samtal och chattmeddelanden.
– Personalen hade ingen koll alls. Och det fanns heller ingen att be om hjälp, säger en kvinna som jobbat mot den finska marknaden.
Vid sidan av detta var telefonköerna ofta långa. Det gjorde att många kunder var mycket irriterade när de väl kom fram.
– En del hade kanske väntat i två timmar. Och sedan när de fick prata med någon kunde vi sällan hjälpa dem på ett bra sätt. Det var en mardröm, säger en tidigare anställd.
”Traumatiserad av jobbet”
Stressen och den kaotiska arbetsmiljön gjorde att personalomsättningen var mycket hög. En rad uppgiftslämnare beskriver hur ett stort antal anställda har avskedats på oklara grunder. Men många valde också självmant att sluta efter bara några veckor på jobbet.
En av dem är Denis, 30. Han är född i Bosnien men har bott länge i Finland och hanterade frågor från finska Klarna-användare.
– Det var problem på så många olika nivåer. Jag blev traumatiserad av jobbet och av sättet som cheferna behandlade oss på. Jag vet många som känner likadant.
Efter att han slutat försökte Denis ta kontakt med Klarna i Sverige och berätta om sina erfarenheter.
– Jag ringde dem och fick prata med en person som jag förklarade allting för. Sedan skulle jag bli kopplad till en annan avdelning, men samtalet bröts. När jag ringde upp igen la den som jag pratade med på luren efter bara en liten stund.
– Klarna verkar inte intresserade av att få reda på vad som pågår i Riga.
I frustration skrev Denis ett inlägg på Klarnas sida på Linkedin. Då kom svaret snabbt.
– Helt plötsligt var det väldigt viktigt för dem att säga att de tar detta på stort allvar. Det känns falskt.
Hyllade AI-assistenten
Denis och flera andra som Aftonbladet varit i kontakt tror att det finns ett djupare skäl till att Klarnas ledning inte är så bekymrade över arbetsförhållandena på kundtjänsten i Riga.
Det hänger ihop med att Klarna-vd:n Sebastian Siemiatkowski länge talat sig varm om den nya teknikens möjligheter. I februari 2024 skrev Klarna i ett pressmeddelande att bolagets AI-assistent, som då varit igång i en månad, redan gjorde 700 kundtjänstmedarbetares jobb.
”Den är mer träffsäker i ärendehanteringen, vilket har lett till en 25-procentig minskning av upprepade förfrågningar”, hette det i utskicket.
– Det var som att vi bara fanns till för att mata AI:n. Om det är syftet så är det ju ingen nackdel att folk slutar hela tiden. Det är snarare bra att det kommer nya människor som kan ge ny input till roboten, säger Denis.
– Jag kände att mitt eget jobb hotades på grund av arbetet som jag utförde. Allt användes för att lära upp AI:n, säger en annan före detta anställd.
”Borde stänga ner”
Varken Tech Mahindra eller Klarna vill ställa upp på någon intervju om kritiken. Tech Mahindra skriver i en kommentar att ”vissa anställda upplevde utmaningar under introduktionen” men att ”åtgärder sattes in omedelbart”.
Klarnas pressansvarige Joel Hedin uppger i ett mejl att företaget tar uppgifterna på stort allvar:
”Vi ställer krav på regelbunden dialog och återkommande medarbetarundersökningar för att säkerställa att team som jobbar på vårt uppdrag har rätt förutsättningar och stöd.”
”Vi har tagit initiativ till en dialog med bolaget för att följa upp de frågor och upplevelser som framförts för att få information och följa upp hur bolaget agerar.”
Men Nicolette Arts, 53, från Nederländerna ger inte mycket för de fina orden. Även hon slutade på kundtjänsten efter bara några veckor.
– Tech Mahindra borde stänga ner helt och hållet. Eller så måste Klarna se till att hela organisationen görs om, säger hon.
Fotnot
Efter publicering har Tech Mahindra skickat följande kommentar:
”Vi vill förtydliga att kundcentret i Riga drivs av Tech Mahindra. Medarbetarna som arbetar där är anställda av Tech Mahindra. Det är inte enbart ett supportcenter för Klarna, utan vi tillhandahåller även tjänster till andra kunder.”
