Postkodlotteriet: Allvarlig överträdelse
Så svarar presschefen på kritiken
Publicerad 2025-04-01
Ingen från Postkodlotteriet vill låta sig intervjuas om försäljningsmetoderna.
Företagets presschef skriver i ett mejl att det som framkommit är fullständigt oacceptabelt.
”Vi kommer att fortsätta dialogen med våra leverantörer för att säkerställa att de möter våra krav.”
Postkodlotteriets presschef Liv Sander skriver till 200 sekunder att det bandade samtalet, där en säljare pressar en dement dam att köpa lotter, är en allvarligt överträdelse:
”Så här får inte ett samtal för Postkodlotteriet gå till. Alla säljare ska lyssna, visa respekt och kommunicera på ett sätt som kunden förstår. Postkodlotteriet har höga krav på de leverantörer som vi använder för telefonförsäljning och i grundutbildningen av säljare ingår att särskilt stor hänsyn ska visas i förhållande till personer som kan betraktas som särskilt utsatta. Detta kan vara på grund av till exempel bristande språkförmåga, nedsatt fysisk och psykisk funktionsförmåga eller ålder. Detta har uppenbarligen inte efterlevts.”
Liv Sander framhåller att Postkodlotteriet infört ytterligare kvalitetskrav sedan samtalet ägde rum:
”Detta är ett kontinuerligt arbete och vi kommer nu intensifiera våra egna kvalitetskontroller. Hänsynskravet i vår grundutbildning kommer också förtydligas med anledning av vad som framkommit i detta fall. Vi kommer givetvis fortsätta dialogen med våra leverantörer för att säkerställa att de möter våra krav. Vi utesluter inte ytterligare åtgärder.”
Liv Sander punktar upp vad som gäller för Postkodlotteriets försäljare:
- Samtliga säljare ska genomgå en obligatorisk utbildning i spelansvar, kunskap om lotteriet och hur man ska garantera kvaliteten i samtalet.
- Alla samtal där kunden accepterar ett säljerbjudande spelas in och ska kvalitetsgranskas hos leverantörsbolaget.
- Förutom kvalitetsgranskning hos respektive bolag, har Postkodlotteriet en egen kvalitetsavdelning som varje dag medlyssnar på säljsamtal. Varje månad gås eventuella avvikelser igenom med respektive bolag och varje vecka besöks dessutom ett bolag personligen.
- Nya säljmanus har tagits fram och vi har skarpt instruerat leverantörerna att inte avvika från manus. Vi har även skärpt den löpande kontrollen så att endast godkända manus används.
- I sidhuvudet på varje manus finns tydligt angivet ”Kom ihåg att prata långsamt och tydligt” och ”var lyhörd för om personen inte verkar förstå vad du säger eller är förvirrad, tacka då för dig och avsluta samtalet.”
- Såväl ny kund som befintlig kund måste förutom accept i samtalet, också bekräfta affären skriftligt genom att svara på ett sms, eller för ny kund: Bank-ID.
- Vi har infört fler kontroller genom medlyssning och fler fysiska besök hos telemarketingleverantörerna.